6sie
Część z nas lubi podróżować na własną rękę, ale co roku rzesze ludzi decydują się powierzyć swój urlop specjalistycznych firmom. Biura podróży stają na głowie by przekonać nas do wyjazdu. A przynajmniej powinny, bo przecież chodzi nie tylko o nasze pieniądze, ale o coś nawet ważniejszego. Stawką są przecież udane wakacje! Jakość obsługi zmierzono ostatnio w kilku krajach. Jak wypadła Polska?
Jakość obsługi oferowana przez touroperatorów
Badania zorganizowała firma ISC – International Service Check. Biura podróży były odwiedzane w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku. Ankieterze sprawdzali 44 znanych touroperatorów w 6 krajach Europy Środkowej. Poza krajowymi biurami podróży sprawdzono także 4 firmy o zasięgu międzynarodowym (Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours). W Polsce było to 56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda. W kolejnych krajach przeprowadzono odpowiednio 26 badań w Bułgarii, 36 w Czechach, 24 na Słowacji i 28 na Węgrzech.
Klienci udający turystów oceniali wiedzę pracowników na temat oferty i sposób jej przekazania np. czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora. Sprawdzano także poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Ankieterzy analizowali również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Dobre oceny można było dostać nawet podczas opuszczania przez klientów biura, czyli za próbę budowania lojalności (czy klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę).
Ranking polskich biur podróży
W Polsce najwięcej punktów dostało biuro podróży Ecco Holiday – 92,7% pozytywnych opinii. Drugą lokatę zajmują Rainbow Tours (92,1%), a trzecie Itaka (90,8%).
Gdyby mierzyć wyłącznie obsługę to wygrałoby Rainbow Tours przed biurami Neckermann i Sun Club. Natomiast pod względem budowania relacji najlepsze są Scan Holiday, Sun Club i Gromada.
W raporcie z badania możemy też znaleźć trzy najlepsze lokalizacje, do których warto się udać sprawie wymarzonych wakacji. Są nimi:
- TUI w CH Hetmańska w Białymstoku (100% zaufanie konsumentów)
- Neckermann w łódzkiej Manufakturze (98,4%)
- Orbis w Poznaniu (98,4%)
Klasyfikacja generalna
Sukcesy poszczególnych punktów nie zmieniają jednak faktu, że generalnie biura podróży o wiele lepiej oceniane są na Słowacji (84% możliwych do uzyskania punktów), Węgrzech (81,8%) i w Czechach (80%). Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5%. Na piątym i szóstym znalazły się biura z Bułgarii (72,1%) oraz Rumunii (67,5%). Średnia wyniosła 77,4%.
Źródło danych: tur-info.pl